Politica de call center

POLITICA DE PRELUCRARE A DATELOR CU CARACTER PERSONAL IN CONTEXTUL EFECTURARII DE APELURI TELEFONICE INBOUND SI OUTBOUND (POLITICA DE CALL CENTER)

1. DEFINITII

► „Date cu caracter personal”: orice informatii privind o persoana fizica identificata sau identificabila. O persoana fizica identificabila este o persoana care poate fi identificata direct sau indirect, in special prin referire la un element de identificare, cum ar fi: nume, numar de telefon, imagine, voce, date localizare etc.

! Pentru claritate, datele cu caracter personal vizeaza, in sensul prezentei politici, informatii cu privire la clientul sau potentialul client al NOVO BIOMEDICS S.R.L. (denumita in continuare “NOVO”), implicat in convorbirile telefonice (inbound si/sau outbound) cu personalul din call center-ul Operatorului.

► „Prelucrare”: orice operatiune sau set de operatiuni efectuate asupra datelor cu caracter personal sau asupra seturilor de date cu caracter personal, cum ar fi: colectarea, inregistrarea, organizarea, stucturarea, stocarea, adaptarea sau modificarea, extragerea, consultarea, utilizarea, divulgarea prin transmitere, diseminarea sau punerea la dispozitie in orice alt mod, alinierea sau combinarea, restrictionarea, stergerea sau distrugerea.

Nota: Pentru evitarea oricarui dubiu, conversatiile telefonice de la nivelul NOVO nu vor fi inregistrate in evidentele Operatorului. Prelucrarea datelor, in contextul efectuarii de convorbiri telefonice, se limiteaza la divulgarea prin transmitere de catre persoana vizata a datelor sale catre personalul din departamentul de Relatii cu clientii.

► „Operator”: o persoana fizica sau juridica, autoritate publica, agentie sau alt organism care singur sau impreuna cu altele stabileste scopurile si mijloacele de prelucrare a datelor cu caracter personal.

! In privinta proceselor de prelucrare descrise in cadrul prezentei politici NOVO detine calitatea de operator de date cu caracter personal.

2. DISPOZITII GENERALE

Activitatile de call center ale Operatorului NOVO BIOMEDICS S.R.L implica o prelucrare a datelor cu caracter personal ce va apartin, limitata la simpla cunoastere a datelor puse la dispozitie de persoana vizata si utilizarea acestora in scopul dictat de persoana vizata si care se poate referi la (nelimitativ, strict exemplificativ: plasarea unei comenzi, furnizarea unor informatii relative la comanda sau produsele disponibile pe website-ul Operatorului, comunicarea intentiei de retur, depunerea unei sesizari sau reclamatii etc.).

NOVO ofera garantiile necesare asupra faptului ca prelucreaza datele dumneavoastra, in calitate de Operator, numai cu respectarea legislatiei in materie, prelucrarile fiind efectuate doar de personalul Operatorului instruit periodic cu privire la protectia datelor si care respecta politicile interne aplicabile la nivelul NOVO.

Prin intermediul prezentei politici, Operatorul va informeaza in legatura cu prelucrarea datelor dumneavoastra cu caracter personal, realizata in contextul efectuarii de apeluri telefonice in scopul confirmarii si onorarii comenzilor plasate, solutionarii sesizarilor/ reclamatiilor, dar si pentru furnizarea oricaror informatii care va sunt necesare in legatura cu produsele prezentate pe website-ul www.zeolitspectrum.ro.

Prezenta Politica se raporteaza doar la datele dumneavoastra cu caracter personal pe care noi si/ sau colaboratorii nostri (de ex. curieri, livratori etc.) le prelucram in contextul efectuarii de apeluri telefonice.

! Pentru claritate, Politica de call center descrie masurile de securitate si modalititatile de prelucrare a datelor efectuate la nivelul departamentului de call center din cadrul Operatorului NOVO.

3. CE CATEGORII DE DATE CU CARACTER PERSONAL PRELUCRAM IN CADRUL ACTIVITATILOR DE CALL CENTER?

In momentul in care intrati in legatura telefonica cu personalul nostru din call center sunt prelucrate in mod automat, ca date cu caracter personal, atat vocea dumneavoastra, cat si numarul de telefon, dar si alte categorii de date personale pe care ni le punteti la dispozitie in contextul convorbirilor telefonice si care se pot referi la: nume si prenume, adresa de e-mail, adresa de livrare a produsului, cont bancar (pentru returnarea sumelor), dupa caz etc.

Convorbirile telefonice nu sunt inregistrate la nivelul Operatorului.

Operatorul isi rezerva dreptul de a va solicita informatii suplimentare, insotite de documente doveditoare, prin intermediul e-mailului, tiparite sau in orice alt mod considerat oportun pentru acesta, daca aceasta nevoie va reiesi ca urmare a discutiei telefonice cu operatorii NOVO.

4. CUM PRELUCRAM DATELE PERSONALE IN CADRUL ACTIVITATILOR DE CALL CENTER?

Apelurile telefonice gestionate de personalul din call center se pot realiza in doua directii (inbound si outbound), astfel:

• dumneavoastra efectuati un apel catre call center;
• sunteti contactat de operatorii nostri, in situatia in care ati efectuat o comanda de produse, pentru ca aceasta sa fie confirmata, daca este cazul;
• dumneavoastra contactati operatorii nostri pentru oferirea de asistenta in plasarea unei comenzi;
• dumneavoastra ati incercat sa ne contactati anterior prin orice modalitate, via e-mail sau telefonic, iar personalul din call center revine prin apel telefonic catre dumneavoastra la numarul de contact comunicat;
• operatorii nostri va contacteaza pe dumneavoastra, in calitate de persoana vizata, respectiv de reprezentant legal/ persoana de contact al/a unei companii entitate juridica, in baza consimtamantului expres si prealabil, in vederea prezentarii ofertelor si produselor Operatorului, insa doar daca este cazul.

5. In ce scopuri prelucram datele dumneavoastra cu caracter personal?

Operatorul prelucreaza datele furnizate in contextul apelurilor telefonice in urmatoarele scopuri:

• pentru confirmarea comenzilor plasate;
• pentru asistenta in procesul de plasare a comenzilor, in masura in care se opteaza pentru o astfel de modalitate de comanda;
• pentru oferirea de informatii suplimentare;
• pentru a putea solutiona reclamatiile/ sesizarile dumneavoastra.

6. Temeiul prelucrarii datelor cu caracter personal

Operatorul NOVO prelucreaza datele dumneavoastra cu caracter personal in contextul convorbirilor telefonice in baza urmatoarelor temeiuri legale:

• Art. 6, alin. (1), lit. b) din Regulamentul General privind Protectia Datelor (GDPR), care prevede ca: “prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (…) prelucrarea este necesara pentru executarea unui contract la care persoana vizata este parte sau pentru a face demersuri la cererea persoanei vizate inainte de incheierea unui contract.” In baza acestui temei va putem prelucra datele personale in scopul preluarii, inregistrarii sau confirmarii si onorarii comenzilor dumneavoastra.
• In baza interesului legitim al Operatorului, prevazut la art. 6, alin. (1), lit. f) din GDPR, conform caruia: “prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (…) prelucrarea este necesara in scopul intereselor legitime urmarite de operator sau de o parte terta, cu exceptia cazului in care prevaleaza intersele sau drepturile si libertatile fundamentale ale persoanei vizate, care necesita protejarea datelor cu caracter personal, in special atunci cand persoana vizata este un copil.” Interesul legitim al Operatorului se poate referi la solutionarea sesizarilor primite din partea dumneavoastra, dar si la oferirea de informatii suplimentare in legatura cu modalitatile de livrare a produselor, cu procedura de retur al produselor, specificatiile produsului etc.

7. PERIOADA DE RETENTIE A DATELOR CU CARACTER PERSONAL

NOVO nu inregistreaza apelurile telefonice receptionate sau efectuate, astfel ca la nivelul Operatorului conversatiile cu dumneavoastra nu vor fi pastrate.

Datele pe care le puneti la dispozitia Operatorului vor putra fi prelucrate pentru o perioada de timp necesara indeplinirii scopului pentru care acestea au fost colectate, in functie de tipologia acestora. Spre exemplu, datele necesare pentru facturare si care sunt puse la dispozitie telefonic vor fi pastrate in acord cu prevederile legale specifice materiei financiar-contabile, putand fi retinute pentru 10 ani de la momentul colectarii.

Orice alte tipolgii de date pentru care nu exista un termen legal de pastrare vor fi retinute la nivelul NOVO pentru o perioada rezonabila, insa cel tarziu la expirarea termenului general de prescriptie de 3 ani acestea vor fi eliminate din sistemele Operatorului.

8. MODALITATEA DE PRELUCRARE A DATELOR PERSONALE

Datele dumneavoastra vor fi prelucrate in medii sigure, la nivelul platformelor si sistemelor specifice activitatilor de call center si/ sau pe dispozitive electronice securizate, utilizate la nivelul Operatorului, fara ca aceste convorbiri sa fie inregistrate.

9. TRANSFERUL DE DATE CU CARACTER PERSONAL

Datele dumneavoastra sunt prelucrate pe teritoriul Uniunii Europene, prin intermediul unor servere interne securizate.

Operatorul se obliga ca datele colectate sa fie prelucrate numai in conformitate cu scopurile declarate si sa nu faca publica, sa vanda, inchirieze, licentieze, transfere etc. neautorizat baza de date continand informatii referitoare la datele dumneavoastra vreunui tert neimplicat in indeplinirea scopurilor declarate, cu exceptia situatiei in care transferul/accesarea/vizualizarea/etc. este cerut/a de catre organele abilitate, in cazurile prevazute de reglementarile in vigoare la data producerii evenimentului.

10. DREPTURILE DUMNEAVOASTRA, IN CALITATE DE PERSOANA VIZATA

In raport cu Operatorul de date NOVO dispuneti, in calitate de persoana vizata, de urmatoarele drepturi in legatura cu datele dumneavoastra cu caracter personal, prelucrate in contextul apelurilor telefonice:

• Dreptul la acces inseamna dreptul persoanei vizate de a obtine o confirmare din partea Operatorului ca acesta prelucreaza sau nu datele cu caracter personal care o privesc si, in caz afirmativ, acces la datele respective si la informatii privind modalitatea in care sunt prelucrate datele.

! Nota: Operatorul poate solicita informatii suplimentare necesare pentru a confirma identitatea persoanei vizate inainte de a permite accesul acesteia la datele cu caracter personal sau de a actiona in legatura cu exercitarea drepturilor mentionate in cuprinsul acestei sectiuni.

• Dreptul la rectificare se refera la corectarea, fara intarzieri nejustificate, a datelor cu caracter personal inexacte prelucrate sau la completarea acestora, in cazul in care sunt incomplete. Acestea pot fi modificate prin transmiterea unui e-mail la adresa office@zeolitspectrum.ro.
• Dreptul la eliminarea datelor/dreptul la stergerea acestora din baza de date inseamna dreptul persoanei vizate de a solicita sa ii fie sterse datele cu caracter personal, fara intarzieri nejustificate, in cazul in care se aplica unul dintre urmatoarele motive: acestea nu mai sunt necesare pentru indeplinirea scopurilor pentru care au fost colectate sau prelucrate; persoana vizata isi retrage consimtamantul si nu exista niciun alt temei juridic pentru prelucrare; persoana vizata se opune prelucrarii si nu exista motive legitime care sa prevaleze; datele cu caracter personal au fost prelucrate ilegal; datele cu caracter personal trebuie sterse pentru respectarea unei obligatii legale; datele cu caracter personal au fost colectate in legatura cu oferirea de servicii ale societatii informationale.
• Dreptul la restrictionarea prelucrarii poate fi exercitat in cazul in care persoana vizata solicita limitarea prelucrarii datelor sale cu caracter personal, caz in care acestea vor fi utilizate strict pentru exercitarea celorlalte drepturi legale ale persoanei vizate, inclusiv pentru a raspunde la orice solicitari/reclamatii din partea acesteia.
• Dreptul la portabilitate se refera la dreptul de a primi datele personale intr-un format structurat, utilizat in mod curent si care poate fi citit automat si la dreptul ca aceste date sa fie transmise direct altui operator, atunci cand prelucrarea are ca temei consimtamantul sau executarea unui contract si se efectueaza prin mijloace automatizate, daca acest lucru este fezabil din punct de vedere tehnic.
• Dreptul la opozitie vizeaza dreptul persoanei vizate de a se opune prelucrarii datelor personale atunci cand prelucrarea este necesara pentru indeplinirea unei sarcini care serveste unui interes public sau cand are in vedere un interes legitim al Operatorului.
• Dreptul de a se opune la prelucrarea datelor in baza unor decizii individuale automate se refera la faptul ca persoana vizata are dreptul de a nu face obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrarea automata, inclusiv crearea de profiluri, care produce efecte juridice care privesc persoana vizata sau o afectează in mod similar intr-o masura semnificativa. Cu toate acestea, nu va fi posibila exercitarea acestui drept in cazul in care decizia este necesara pentru incheierea sau executarea unui contract intre persoana vizata si Operatorul, este autorizata de dreptul aplicabil Operatorului, cu conditia sa se asigure protectia adecvata a drepturilor, libertatilor si intereselor persoanelor vizate sau se bazeaza pe consimtamantul persoanei vizate obtinut cu respectarea legislatiei in vigoare.

! Nota: Va rugam sa aveti in vedere faptul ca, in cazuri justificate, Operatorului ii este permis prin lege sa refuze sa actioneze potrivit solicitarilor dumneavoastra, caz in care acesta va oferi argumente scrise cu privire la acest refuz.

• Dreptul de a se adresa Autoritatii Nationale de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP). In situatia in care persoana vizata considera ca drepturile prevazute mai sus au fost incalcate, are posibilitatea de a se adresa ANSPDCP prin depunerea unei plangeri.
  Datele de contact ale ANSPDCP sunt urmatoarele:
  Adresa: Mun. Bucuresti, Sector 1, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, cod postal 010336; Telefon: +40.318.059.211/+40.318.059.212;
  Fax: +40.318.059.602;
  E-mail: anspdcp@dataprotection.ro;
  Pagina web: www.dataprotection.ro.

Pentru exercitarea drepturilor prevazute mai sus persoana vizata se va adresa Operatorului prin transmiterea unei solicitari la adresa: B-dul MAMAIA, Nr. 232, Etaj 5, Apartament 9, Constanta, sau la adresa de corespondenta electronica office@zeolitspectrum.ro.

De asemenea, in cazul in care exista intrebari cu privire la continutul prezentei politici sau cu privire la datele colectate in contextul activitatii de call center sunteti invitat sa transmiteti o solicitare scrisa la adresele de corespondenta/ de e-mail sus – mentionate.

Persoanele care transmit astfel de solicitari sunt rugate sa precizeze in subiectul e-mailului/ pe plicul de corespondenta informatii precum “protectia datelor”, “GDPR” sau “date personale”, in acest mod existand garantia ca solicitarile vor fi tratate cu prioritate.

In calitate de persoana vizata veti primi un raspuns la solicitarea dumneavoastra intr-un termen de 30 de zile de la primirea solicitarii, o extindere a acestui termen putand opera numai in situatii exceptionale. In aceste cazuri veti fi informat in mod corespunzator cu privire la acest termen.

Prezenta Politica de call center se completeaza cu prevederile Politicii de confidentialitate, disponibila pe pagina web a Operatorului.